（上海南京商业系统依法治理学习交流材料）
虎踞城北的南京商厦，是一座集购物、餐饮、娱乐、住宿于一体的现代化商城。近年来，在公司党委、总经理室的正确带领下，按照全市依法治市、依法治商的整体部署和要求，发扬“挑战未来、追求卓越、奉献社会、共享和谐”的企业精神，南京商厦人团结、拼搏，敢为人先，依法经营、诚信待客，创下了一个又一个辉煌业绩。1996年商厦的销售突破10亿元，跃居“全国百家最大规模、最佳经济效益商业零售企业”的行列，先后荣获“全国用户满意企业”、“全国商业信誉企业”、大中城市商业贯彻落实《消费者益保护法》维护消费者合法权益先进单位等60多项市以上荣誉称号。今年上半年，受东南亚经济危机影响，在整个商业市场效益滑坡的情况下，我们仍保持良好的发展势头，名列南京市国有商业企业的前茅。
回顾发展历程，我们深刻感到：依法治店，诚信守法，优质服务是企业的成功之本，良好的法制环境更是企业走向辉煌的保障。南京商厦之所以在社会上树立了良好的形象，在激烈的市场竞争中取得良好的业绩，主要原因之一就是坚定走依法治店之路。其主要做法和体会是：
一、深化普法，夯实基础
社会主义市场经济的本质就是法制经济，要保证经济的有序运行，就必须有法制的保障。运用法律手段保护国家、集体、个人的利益，保护消费者的合法权益，必须坚持走依法治店之路，提高全体员工依法经商的意识。依法治店工作未开始前，有部分干部和职工曾认为，现在是市场经济，企业应该在法律、法规中找空子，多打“擦边球”来搞活经营。针对员工认识上的误区，我们加强了对全体员工的普法教育。
在对象上，抓好不同的侧重点。对党委中心组成员及中层以上领导，把学法纳入每周学习日内容，侧重提高其依法决策，依法经营，依法管理的能力；对普通员工，抓好培训和典型案例的教育，增强其法制观念。几年来，共有35000人次接受了“二五”、“三五”普法教育，参加培训率达90％，考核成绩良好的占95％以上。
在内容上，除了抓好宪法、刑法、民法等与职工日常生活密切相关法律法规的学习，重点抓好商品经营中重点的法律法规的学习。如《产品质量法》、《价格法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等。
在形式上，注重多样化。各职能部室密切配合，通过辅导讲课及墙报、橱窗、广播等媒介，组织干部、员工参加普法崐展览，观看辅导录像等，积级宣传法律法规知识，加大宣传力度。
另外，除内部组织教育培训外，还安排部分干部职工积极参加市财贸系统、市商业局主办的各种轮训和知识竞赛，并邀请市人民法院、省、市消协及技术监督部门的领导、专家来商厦讲课，提高了学习的成效。在目前的经营工作中，干部职工的法制意识明显增强，没有发生一起中层以上干部违法犯罪案件。
二、健全组织，加强领导
依法治店工作是一项长期的重要的工作，要真正把依法治店的各项规定贯穿到经营工作的全过程，并抓出成效，必须有组织、有人员和一定的制度保障。
一是健全了组织。在市依法治市办公室等上级有关部门的指导下，我们专门成立了依法治店领导小组，由党委书记、总经理分别任正副组长，成员由纪委、保卫、监察、审计、工会等职能部室负责人组成，明确分工，各负其责，各分公司、商场党支部书记负责监督所属部门的落实情况，逐步形成了依法治店的管理网络，从组织领导上保证了依法治店工作的落实。
二是制定了规划和计划。公司根据自身实际，详细制定了依法治理和“二五”、“三五”法制宣传教育的五年规划，明确了依法治店和普法的目标和任务。并以年度计划的形式滚动实施。
三是逐步完善了内部规章。为确保依法治店工作落到实处，使经营活动行为规范，真正使各项工作有法可依，有章可循。1996年，公司根据国家的法律法规，编写了47万字的《南京商厦管理实务》，对公司的劳动用工、商品进货、审批、检验等方面都作了规定，从而使依法治店的工作更加规范
三、依法维权，措施得力
在依法治店工作中，我们以抓好行风为基点，以商品价格和质量为突破口，依法维护企业和消费者合法权益，取得了一定的成效。
（一）规范价格，加强督查
根据《价格法》的有关规定，1995年公司结合实际工作的需要，修订了“南京商厦物价管理制度”，对商厦三级管理网络、物价员职责、商品的定价、削价、优惠调价手续、明码标价及物价违纪处罚都作了规定。凡属企业定价的商品和服务收费，必须经专职物价员核价或备案，其他人一律无权定价。新品价格的确定必须依据生产经营成本和市场供应情况，比质比价，并参照市场平均价格水平，新进商品的定价必须由柜台物资负责人依据进货凭证填写一式三联的南京商厦定价报批单，注明渠道、编码，经商场经理签字后报专职物价员定价，从制度上保证《价格法》的贯彻落实。在物价执法过程中，要求专兼职物价人员主动开展工作，配合物价主管部门经常性地开展物价检查和监督，发现问题，及时纠正和严肃处理。
（二）严抓质量，树立形象
产品质量是影响企业形象的实质性要素。为营造一块让消费者放心购物的“净土”，维护企业和消费者的合法利益，在消费者中树立国有企业的良好的形象，1996年２月，在全国开展“百城万店无假货”之际，商厦向社会郑重推出《南京商厦质量宣言》，从法律责任、义务等方面作出了质量保证十项承诺。去年在全市率先推出《进货管理制度》，取消了班组进货权，由商场统一进货，统一管理，严把商品的进货、入库、上拒、销售四道关，有效地制止了假冒伪劣商品的流入，从而保证了所售商品的质量。今年９月12日，省技术监督局、省司法厅、市技术监督局、市司法局及省、市质协用户委员会在南京商厦举办纪念《产品质量法》颁布五周年活动中，对南京商厦的质量管理作出了高度的评价，并在南京商厦营业现场设立了“全国用户满意产品”、“国产名优产品专柜”，省内各大新闻媒体都作了专题报道。据统计，在南京商厦的消费者中，对商品质量满意率达97.3％。在社会上，尤其是在消费者心中，树立了良好的形象。
（三）树行业新风，创优质服务
在商业竞争日趋激烈的今天，树立公平诚信，优质服务的行风，维护消费者合法权益是塑造企业信誉的法宝。南京商厦始终以树行业新风，创优质服务为重点，把维护消费者权益作为一项长期的任务来抓。在1995年推出“369”满意工程和信誉服务十大承诺之后，1996年在“315”消费者权益日之际，又向社会隆重推出了“消费者满意工程100项”，制定并实施了《南京商厦受理消费者投诉暂行规定》，规定明确了七项原则，包括处理消费者投诉一次性解决，第一接待人要负责处理或陪同处理，明确商厦承诺为处理投诉的依据，放宽商厦退换的条件等，从制度上保证消费者权益不受侵犯。在鞋类商品的销售中，商厦去年率先推出鞋类商品“三包”改“二包”，即消费者在南京商厦买鞋，在“三包”期内有质量问题“包退、包换”，取消“包修”。在商品的售后服务中，率先推出大件贵重商品售后跟踪服务。通过电话跟踪服务，及时了解消费者对所购商品的使用情况，主动上门安装、维修，宣传产品的使用知识。一位消费者在南京商厦购买了一台飞利浦29寸彩电，回家后发现彩电接收频道少，图像不清晰，商厦在跟踪电话得知后，立即派出维修人员上门服务，在检查中得知原因在于信号源有问题，维修人员又主动帮助这位消费者重新排线，消费者深受感动，激动地说：“南京商厦的服务质量真是一流的，在南京商厦购物放心，我找到了‘上帝’的感觉”。在经营活动中，商厦着重增强职工的服务意识，提高商厦的服务质量，树立“顾客满意、顾客至上、顾客是上帝、我们的收入是顾客给的”等服务理念，广大职工热情待客，规范操作，遵守纪律的良好风气逐步形成，商厦的服务质量进一步提高。
依法治店，依法经营，依法管理是企业在市场竞争中生存与发展的方向，是两个文明建设的重要保障。我们将在市商业局党委的领导下，在市依法治市办公室的指导下，继续深入持久地抓好这项工作，使商厦的两个文明建设再上新台阶，使商厦的经营业绩再创新的辉煌。
一九九八年九月
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