湖南路商业街位于山西路商贸中心的东部，全长1100米，沿街共有大小商家205家，其中名牌、精品、专卖店占83%以上。近年来，在省、市有关部门的关心和支持下，区委、区政府把行业依法治理与创建“百城万店无假货”活动结合起来，初步形成了湖南路商业诚信的品牌效益。1997年以来，全街商品销售连续5年超过30亿，2001年达38亿。先后被南京市命名为精品街、文明街，被中宣部、国内经贸部、国家工商局、国家技术监督局等四部门确定为全国“百城万店无假货”活动示范街和全国创建文明城市活动示范点。2000年3月，中宣部等六部门在南京召开了“全国学习湖南路示范街经验座谈会”。中宣部部长丁关根同志视察湖南路后说：“湖南路文明一条街是站得住、叫得响、传得开的两个文明建设的典型。” 湖南路商业街不断地做大、做美、做强、做旺，由一条名不见经传的小路，逐步发展为享誉全国的集商贸、金融、饮食服务、文化娱乐和休闲旅游为一体的文明商业街，一条重要的体会，就是坚持依照国家法律法规开展教育与管理，为塑造诚信品牌，促进商贸发展提供法律支撑。
一、以先进理念为指导，营造湖南路商业诚信建设的浓郁氛围
湖南路商业一条街的文明建设与诚信品牌并不是自发形成的，而是鼓楼区委、区政府在顺应市场经济发展要求，在深入调查的基础上，以先进理念为指导，通过几年来不间断地精神文明创建和“百城万店无假货”创建所取得的。
（一）树立诚信理念，推动商业文明。区委、区政府在对现代商业发展规律认识的基础上，形成了较为系统的商业诚信理念，并以此指导湖南路的商业文明建设。
首先，诚实守信是商业街区繁荣的根本。商业街区的繁荣不仅要有硬件建设，更重要的是要大力推进软件建设，要靠诚信。诚信是商业文明的核心，是商家生存发展的根本，是商业街的生命所在。没有诚信就没有湖南路的文明，就没有商业街的繁荣。多年实践证明区委、区政府坚持不懈地开展商业诚信建设，塑造了经得起考验的湖南路商业形象，而这正是湖南路商业发展最大的无形资产。
其次，创建文明法治行业是商业诚信建设的载体。由于湖南路众多商家的差异和从业人员素质的不同，整街的商业文明和诚信是不可能靠自发来形成的，必须由一级党委、政府超前设计、统一规划、强力推动来逐步推进。区委、区政府把诚信建设作为湖南路商业街的生命工程来抓，将其融入全街精神文明建设、职业道德建设、规章制度建设和依法治理的整体建设之中，以文明创建为载体，开展了一系列活动，丰富了文明创建内容。如开展了“万人走进湖南路”创建活动， “我为湖南路献块砖，共建文明街新长城”活动， “我看湖南路”摄影作品大赛和作品展活动，一年一度“3.15”大型咨询服务活动以及“美在湖南路”文化系列活动。并由职能部门与商家公开签订年度“诚信经商，不售假货”责任状，举行了“共筑诚信，同创文明”——湖南路示范街诚信经商誓师大会。
再次，依法管理是商业诚信规范的支柱。商业文明和商业诚信是建立在规则被普遍遵守的基础上的，而规则的普遍遵守不仅要靠教育引导，更重要的是要靠严格的依法管理，树立起规则的威信。我们的体会是严格管理出文明，严罚重管出诚信。我们多次重申这样的观点：店家砸了湖南路的牌子，我们就关店家的门。并开出天天3.15投诉车，全天候上街巡逻，接受群众的投诉。各店家也逐渐意识到严格管理有利于商业繁荣，由原来的反感管理转变为自觉支持、服从管理，从而树立起管理机构的权威，使湖南路一条街的管理能够落在实处，管出了秩序，管出了效益，管出了文明。
第四，正确引导是商业诚信建设的关键。区委、区政府认识到，一个商业街区的繁荣，不仅仅是群众购物方便的问题，也不仅仅是商业信誉的问题，更是检验一级党委、政府如何关心群众利益，多为群众办实事的窗口。因此我们把“百城万店无假货”活动作为党和政府为民办实事的民心工程，作为保证和促进城市市场经济体系建设健康发展的形象工程和推动职业道德、精神文明建设的实事来抓。通过不断宣传教育，引导商家重视商业诚信，遵守商业诚信，维护商业诚信。由于区委、区政府发挥了领航、规范、保障和促进的作用，保证了湖南路商业一条街诚信建设的整体、持续推进。
（二）强化组织领导，建立健全管理体系。区委、区政府专门成立了湖南路创建工作领导小组，由区委书记、区长担任组长、副组长，下设办公室，由区委宣传部、区公安分局、市容局、工商分局、技术监督局、物价局等部门一把手组成，形成共同参与的创建合力。在市委、市政府的关心重视下，经市政府批准成立了湖南路管委会，下达了事业编制，从机关抽调了10名年纪轻、有魄力、素质好的干部，对湖南路山西路地区的建设、管理和创建文明法治行业工作实施统一协调、统一规划、和统一管理。与此配套还建立了一支由工商、公安、交警、市容等单位为主体的综合执法队。创建领导小组、管委会和综合执法队的成立，为湖南路创建全国“百城万店无假货”活动示范街奠定了良好的基础，也为创建上新台阶提供了有力的组织保证。
（三）坚持教育先行，提高文明诚信意识。文明一条街创建的主体是人民群众和全街所有商家、经营者、从业人员，只有大家认识到创建的意义，积极投入到创建活动中来，创建活动才有坚实的群众基础。因此，我们在湖南路创建过程中始终把宣传教育放在突出位置，把提高湖南路各商家商业诚信的意识作为一项基础性工作来抓，以宣传教育为前导，动员和组织沿街商家参加湖南路创建的各项活动，共同打造湖南路商业诚信的氛围。一是开展了湖南路创建史和荣誉史教育。我们针对去年3月份以来，两店家与消费者发生争执，被新闻单位曝光，损害湖南路声誉和信誉的事件，及时对商家进行思想教育，将“珍惜荣誉、保住品牌，做旺做强湖南路”作为湖南路一条街商家共同的誓言和严格遵循的诺言，形成人人维护湖南路的荣誉，保住湖南路品牌的共识。二是启动了“诚信为本、以德经商”等专题商家道德素质系列教育和“依法治街、以德治经商”教育，以强化文明服务意识和诚信规范经营意识，现已开展6场主题教育，近500多人参加培训和教育。三是成立了湖南路示范街道德教育学校，对商家负责人、柜组长、质检员进行不同内容的教育培训。邀请全国劳模、市质监所负责人、南大教授进行优质服务范例、法规案例辅导、“识假、打假”专业技术培训和“以德经商”理论教育。这些教育活动，大大提高了商家的诚信意识，自觉做到文明经商、依法经营，共同营造整街商业诚信的氛围。
二、以依法治理为手段，形成湖南路商业诚信建设的有效机制
湖南路既没有北京王府井、上海南京路那样的悠久历史和名气，也没有苏州观前街、广州北京路、重庆解放路、深圳华强北街那样的硬件条件。从名不见经传到名声鹊起，是鼓楼人通过深入开展创建文明法治行业和依法治理干出来的。
（一）抓好队伍建设，严格依法管理。在商业街创建的实践中，我们认识到，建立一支高素质、能严格执法、敢于碰硬、处处为群众着想的管理队伍，是保证商业街规范、文明的基础。在加强管理队伍建设方面我们一是强化思想教育。由区领导、管委会领导进行湖南路创建史、法律法规、管理制度、爱岗敬业的思想教育，增强全国文明街意识、责任重于泰山意识、管理争一流意识、全心全意为人民服务意识。二是严格管理队伍。我们要求每一名干部、队员在管理执法中都要会做宣传教育工作，会做各种突发事件的处理工作，并制定了百分考核制度，将个人经济收入与工作实绩结合起来。三是强调文明执法。做到“出示证件在先，明示法规在先，说服教育在先”，要求每个干部、队员用文明的言行举止履行管理职责。四是公开服务承诺，认真受理群众的来信来访，聘请街道、部队、居民、商家代表为行风监督员，加强对执法和管理工作的监督。
（二）建立管理制度，规范街区建设。商业一条街的文明法治行业和“百城万店无假货”的创建活动是一项由全街商家和管理机构共同参与的整体活动，为使两个创建有明确的标准，我们在总结创建经验和借鉴外地成功做法的基础上，制定了14项文明规范管理标准和12项具体文明管理和规范服务制度。这些制度的建立，不仅使区政府、湖南路管委会引导创建活动中有据可依，也为商家搞好内部管理，参与创建活动提供了标准。
（三）严格文明执法，实施长效管理。一是坚持日常管理和定期检查相结合，从过去的静态管理向动态管理转变。在管理体制上推出定人、定点和包片、包岗，执法领导和队员全部充实管理一线的措施，在湖南路、狮子桥和山西路广场实施全天候、全方位24小时管理。在管理标准上推出“十无、两净、一整齐”的目标，建立严格的湖南路市容环境管理的新规范。二是坚持专项治理和突击整治相结合。我们以行政执法为管理的主要手段，坚持“天天有检查、周周有行动、月月有会战”，有力地处理了违章行为。我们还健全了湖南路店家安全员、联防片制度，组建了“文明街卫士巡逻队”，不间断地开展“反扒窃、反盗窃”的专项斗争。三是坚持执法检查和引导服务相结合。我们坚持以“为商家服务，为市民服务”为重点，融服务于管理之中，制作了服务联系卡，主动与湖南路沿街店家挂钩，定期走访，排忧解难，开出“综合执法”投诉车，受理店家、消费者的投诉。2000年以来共接受投诉89起，受理答复率100％，为湖南路成为“购物放心，服务满意”的一条街发挥了重要作用。
（四）引导商家自律，自觉诚信经营。由于湖南路一条街上经营的商家性质不同、经营者的素质不同，我们一方面要求各商家从重视职业道德，树立商业信誉，做到文明经商，建立自律机制，自觉抵制假冒伪劣商品，并以此作为在湖南路经商的必要资格。同时还要求商家自觉维护消费者利益，让顾客放心，投诉不出门，把问题解决在基层。为统一湖南路的商业服务，提升服务质量，我们在为激发商家诚信意识，开展了湖南路商家道德建设状况的问卷调查，收集整理化解集中反映的10大类125项建议的此基础上，组织湖南路商家共同讨论制定了《湖南路文明街服务标准》和《湖南路商业街文明手册》，发到全街所有管理人员和职工，要求每位管理人员、营业员以文明守则规范自己的道德行为，适应湖南路发展的需要。
三、以消费者满意为根本，树立湖南路商业诚信的响亮品牌
我们体会到，商业诚信建设是一项动态的、长期的、实实在在的工程，既来不得半点虚假，又必须不断发展。我们提出了商业街建设以消费者满意为根本的指导思想，不断推出新举措，丰富了商业诚信的内容，促进了湖南路商业诚信建设向深层发展。
（一）打响了一个口号。1997年湖南路商业街在全国首先提出了“不满意就退货”的社会公开承诺，让每个来湖南路购物消费的顾客都能享受到“不满意就退货”的优越、高效、满意的服务，让管理部门成为店家向消费者信守承诺的直接参与和监督者，与店家共同塑造湖南路文明诚信、严守承诺的信誉和形象。
（二）推出了一套服务法。在去年实施“四真、五心、六个一样”的绿色消费服务承诺，即真实经营、真货销售、真诚待客、真情服务待顾客；推行以顾客为中心的热心、真心、耐心、诚心、称心“亲情”服务法。在此基础上，又推出了创湖南路“八放心”百姓满意街承诺，即：购物放心无假货、质量放心无劣货、价格放心无欺诈、美食放心无事故、退换商品放心无推诿、投诉放心无烦忧、管理放心无死角、服务放心无挑剔。
（三）完善了一个体系。我们成立了“湖南路示范街投诉服务中心”，完善“天天3·15”投诉车流动服务、网上平台投诉服务和投诉服务中心机构服务的三位一体的服务体系，变单一性服务承诺为综合性服务承诺。在湖南路商家中推出“天天3·15”绿色消费服务承诺书，其内容有：信守“不满意就退货”的服务承诺；当好顾客绿色消费的参谋；完善“投诉无障碍”制度；坚持“以德经商”、“亲情服务”。在全街叫响“投诉天天3·15，顾客天天做上帝”的口号，以真诚赢得信誉，用信誉保证效益。
（四）开展了星级信用商家评比活动。我们推出了湖南路“百城万店无假货”活动星级信用商家的评比制度，今年3月区委、区政府首批授予表彰了22个星级信用商家，其中四星级6个，三星级16个。这项活动被商家认为是信誉度的标志，参加的积极性空前高涨，有力地促进了商家的自我管理，提升了全街的商业信誉指数。
湖南路作为南京市的窗口地区，已成为老百姓愿意去，能够得到享受的购物休闲场所。我们将坚持改造与创新并重，教育与管理并重，学习与创新并重，形成创建促文明，文明促繁荣，繁荣出效益，两个文明有序发展的良性循环。
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