南京供电公司担负着南京市11个区和2县区共6597平方公里范围的供电任务，下辖2个县公司、8个基层公司、12个直属公司和一批多经企业。至2002年9月30日，企业拥有职工4084名,固定资产54.06亿元,营业用户192万户。
随着市场经济的发展与电力体制改革，供电部门结束了“既当裁判员又当运动员”的行政垄断历史，成为纯粹的市场经济主体，以完全平等的身份与广大电力客户发生着千丝万缕的联系。多年来，公司围绕“法治管理、诚信经营”，从强化内部基础管理，培养领导干部法治理念、员工诚信经营意识、提升服务水平、拓展业务范围等方面做了大量的工作，形成了“广、高、优、大、强”的特点，即法治建设层次领域进一步拓展，辐射面广；引入先进法治管理理念与手段，法治管理信息化水平高；树立诚信经营观念，企业营销服务格局优；夯实内部管理基础，强化制度、责任追究力度大；法治建设组织健全，综合实力强。使公司生产经营满足了地方经济发展对供电企业的要求，有力地促进了企业双文明建设，初步达到了国际一流供电企业的标准。通过全公司干部职工不懈努力，公司两个文明建设不断取得优异成绩，2002年上半年，企业供电量60.51亿千瓦时，同比增长5.62%，地区今年1—10月最高用电负荷291.1万千瓦，企业售电量57.80亿千瓦时，同比增长5.19%；供电电压合格率98.96%，企业继续保持良好的发展态势，连续五年被省电力公司授予“双文明单位”称号，2001年被市委市政府授予“建设新南京有功单位”称号和“三五普法工作先进单位”称号，2002年被国电公司授予“2000—2001年度国电公司双文明单位”，今年11月17日，公司又以优异的成绩通过了网省公司对我公司争创“国际一流供电企业”的预验收。我们着重从优化内部管理机制，强化经营管理效能，改善经营方式上采取了以下举措。
一、优化内部管理机制，推进经营法治进程
市场经济的发展与电力体制改革的深入使供电企业由过去的具有双重职能、双重法律地位、政企合一的供电局转化为一个纯粹的与广大电力用户平等的，单纯市场经济主体的供电公司。企业性质的转化直接引起了两方面的根本性转变，一是在经营理念上，由过去的具有非竞争性的行政管电模式转化为通过合同、招投标等平等性的竞争性模式；二是在经营方式上，从过去的带有行政强制性方式转化为主动融入市场竞争、积极拓展经营范围延伸服务领域的方式。如何保证这两个转变的彻底实现，如何使企业得到最广大客户的认同，如何使企业适应日益激烈的市场竞争，如何保障企业的长远发展，已成为公司经营与法治建设的一个新的课题。
“工欲善其事，必先利其器”，没有一套完整有效的内部管理机制，规范经营行为，提升服务水平只能是纸上谈兵，即使有所改善，那也是治标不治本。为此公司着力通过建立健全以下六项自治约束制度，不断强化企业行业依法治理的基础性建设。
（一）强化经营监察效能，严格执行行风法治建设，重申《一次投诉查实待岗制度》，狠刹吃、拿、卡、要不正之风。建立并完善内部考核机制，对在客户服务过程中出现的吃、拿、卡、要及“冷硬横推拖”等问题，发现一起，严肃查处一起，杜绝严重不正之风事件的发生。对客户投诉，一经查实，责任人立即待岗，并在公司范围内通报。公司对客户故障报修回访中的责任人，进行了经济处罚，对临时用工人员进行了清退。通过这一制度的执行，有效地提高了企业窗口部门职工的素质，规范了企业生产经营人员的经营行为，保证了诚信经营的开展。
（二）完善客户投诉制度。加强对投诉处理结果的督查，增强投诉机构服务功能，加大工作协调处理力度，建立统一的投诉协调会议制度，及时研究和解决电力客户反映的重大问题。出台了《南京供电公司投诉处理规定》，明确电力客户服务中心为投诉的受理部门，并公布全国统一的供电服务电话为投诉的受理电话，纪委为投诉处理的职能部门，统一协调电力客户的投诉处理。通过投诉制度的健全与公开，提高了公司应对市场反馈的应变能力以及解决问题的效率。
（三）全面实行政务公开，建立和完善办事公开制度。过去在群众中流行着“供电部门门难进、脸难看、话难听、事难办”的说法，虽然有些偏激，但也可以从一个侧面反映出公司在经营服务中的一些问题，给供电企业带来了不良的社会影响。为改变这一情况，公司实行办事内容、办事程序、办事权限、办事时限、办事结果以及收费依据和标准“六公开”，对照《江苏省城市供电营业规范化服务标准》，对公司系统的营业窗口的“六公开”情况进行了进一步规范，统一了营业厅门头识别系统，对“六公开”的宣传材料进行了重新设计、整理，方便了客户办电时免费取阅，使企业拉近了与客户的距离，赢得了广大用户的赞誉。
（四）审核和清理收费项目，坚决取消不合理收费。费用不明往往会引发诸多来自社会的非议与不信任。公司为此围绕收费项目透明化，大力推行“阳光收费”。公司对电力客户办电费用进行了全面清理，取消了不合理收费，推出了客户用电业务实行集中收费制度，将电力客户办理用电业务应交纳的费用集中在供电营业窗口收取，免除电力客户办理用电业务东奔西跑之苦，同时，也杜绝了外包队伍重复收费与乱收费现象。
（五）完善服务制度，实行服务承诺。继续推行营业窗口“一口对外”服务、首问负责、时效控制、急事急办和责任追究等制度。将原在营业厅实行的首问负责制度推广到整个公司，继续坚持和完善供电社会服务承诺，除了将承诺制的内容在营业厅张榜公布外，还将承诺内容编印成册，放在营业厅供客户免费取用。公司还采取走出去的形式，在南京商厦等地开展多种形式的义务宣传活动，宣传供电服务及社会承诺，通过公开服务承诺，主动接受社会监督。为了在日常工作中兑现承诺，公司还大力推行责任追究制度，将首问负责制、承诺制的考核纳入公司的日常考核中，出台了《南京供电公司承诺制考核办法》，实现承诺兑现、诚信经营。
（六）实行“用电业务客户经理服务制度”。“谁为您服务，由您自己选择”，公司通过严格的挑选和考核，选拔了60位业务熟练和经验丰富的业务人员担任“客户经理”，将其个人资料在营业厅公示，客户可以根据自己的情况，自主选择“客户经理”来承办用电业务工程，同时“客户经理”受客户委托，对用电业务工程所涉及的各个环节进行全过程跟踪服务。通过“客户经理”，客户可随时了解所申请用电业务的办理情况、工作进度，而无须一个个部门、一个个人去找，真正做到“只找一个人，办妥全部事”。这种贴心的服务方式，大大简化了电力客户的办电流程，充分展示了企业的人性化服务理念。
二、强化经营管理效能，规范企业经营行为
市场经济是一种契约经济，也是一种诚信经济。一个企业如果无视市场，单单依靠过去的行业垄断地位去调整与广大用户间的关系必然会遭到市场规律的惩罚。我们对此始终有着清醒的认识，同时也深知规范企业经营形式何其重要，为此，我们主要从以下三个方面加强了企业依法运作管理，收到了明显成效。
（一）强化供用电合同管理，用平等契约形式调整供用电人权利义务关系。公司角色的转变是供用电合同成为明确企业与广大用户间权利义务的桥梁。公司组织相关部门对原供用电合同文本及相关文书进行了整体修订，出台了新版《居民供用电合同》，并于今年8月1日起在全市范围内使用，新版合同首次将诚信履约概念融入合同文本，取消了不平等、不对等的条款，有力的保证了电力客户权利的实现。合同使用至今，得到了广大用户的认同，这也是企业转变经营模式的一个重要突破。
（二）结合企业行政职能移交工作，认真清理各项规章制度。今年上半年，“南京供电局”正式撤销，原来所承担的全部政府管电职能已移交市经委，这种变化不仅是公司名称的变更而是具有企业市场定位、角色转换的深层次变革。为此，我们对公司所有的规章制度进行统一清理，对凡具有电力行政管理性文件和制度，具有行政色彩的相关条文，哪怕是只字片语都坚决废止，绝不疏漏。此外，公司针对新体制下的营销现状，适时出台了《关于加强电力客户业扩流程管理的若干规定》等多部专项规定，保障了企业经营行为与时俱进，进一步缩短了业扩流程，优化了营销大格局，推进了企业制度建设。
（三）建立招投标制度，完善行业依法治理体系。入世后的市场经济实际上就是竞争经济，我们企业同样需要作为市场竞争主体去参与市场竞争，非竞争性地位强行干预正常市场运作的行为必将导致企业信誉的丧失。公司于2002年1月成立了招投标工作部，对凡涉及用户工程的施工、设备采购等重大商事交易必须经过招投标，公司财务、审计、纪委、法律等相关部门分别进行把关，使客户的选择、项目的落实、合同的签订与履行都能严格遵循《合同法》及《招投标法》的相关规定，所有商事活动都得到了依法规范。截至今年第三季度，招投标工作部共参与招投标活动60余次，共节省资金565.84万元。“最小的风险、最大的效益”是公司的经营目标，规范企业经营行为，完善行业依法治理体系是供电企业转换经营理念的重要表现，展示了公司良好的信誉形象。
三、改善经营方式，营造投资者满意的服务环境
市场经济条件下，任何无视市场规律、坐等机遇的企业都必将被市场大潮所淘汰。我公司虽然具有自然性的垄断经营优势，但多年来公司始终围绕对经营管理人员时代性的、效益型的经营理念的培养，通过“引进来、走出去”的方式，从以下六个方面，不懈努力，努力拓展业务范围，扩大服务领域，优化营销结构，为企业“窗口”行业依法治理创造了良好的社会氛围。
（一）实施重要客户、重点项目定期上门服务制度。公司旨在加强吸引外资的规划与引导，通过整合招商资源，建立重大项目招商协调工作的制度，形成了招商合力，提高了利用外资的整体水平，大大提升了企业的竞争力。公司还主动走出去，在奥体中心建设、地铁、江心洲污水处理厂扩建工程、联强不锈钢、统宝光电、LG液晶显示、华新丽华不锈钢等项目，公司领导带领有关部室人员上门服务，实施特事特办和急事急办，通过对外资、民营企业、大客户和重要客户实行定期上门服务、现场办公、驻点办公，办电的同时宣传了供电政策，听取了客户的意见，解决了客户用电困难，提高了优质服务水平，优化了南京的投资软环境，满足客户对供电部门的需求。
（二）设立重点项目、大客户、外资、民营企业办电绿色通道。大客户、外资及民营企业是国民经济发展的重要组成部分，也是电力销售的大户，是公司拓展电力营销市场的主要服务对象。设立重点项目、大客户、外资及民营企业办电“绿色通道”，就是在客户办电时，公司各个部门本着急事急办和即来即办的原则，为客户提供高效、快捷的服务，以确保客户工程早完工、早送电。公司在为客户提供良好服务的同时，实现与客户共发展、同进步。
（三）建立首届客户关系委员会。为做好供电服务工作，建立良好的客户关系，公司邀聘重要客户、大客户，以及在建的外资、民营企业代表，建立了南京供电客户关系委员会。通过定期和不定期地召开座谈会、上门服务等形式，探讨新时期供用电双方的权利和义务，协调供电客户关系，分析客户的需求、意见和建议，策划调整客户关系，在企业内部充分营造了一个“以客为尊”的服务氛围，同时也树立了供电企业服务至上的良好形象。
（四）加强沟通，学习先进经验。公司的自然垄断地位取决于电力行业的行业特性，这是我们无从也无法改变的客观现实。而提升服务质量拓展服务领域，树立“窗口”行业诚信经营的新形象是我们矢志不渝的追求。通过组织领导干部考察诚信企业典范海尔集团，学习他们那种“真诚到永远”的经营理念，通过组织各级领导干部、经营管理人员参加“企业诚信建设专题电视电话会议”，真正将“对内讲制度、守规矩，对外讲信用、重合同”的诚信经营素质深深的植根于每一位领导干部、经营管理人员脑中。
（五）开展“社会看电力”大型系列活动。公司于今年7月启动了“社会看电力”活动，通过邀请社会各用户群体，包括普通市民、新闻记者、大型厂矿企事业单位客户代表、公务员、系统内职工，参观公司配网调度中心、大型变电站、电力客户服务中心等重要场所，并发放相关宣传资料，使他们了解供电企业，展现新时代供电人的风采，树立良好的“客户至上”的服务宗旨。
多年来，公司通过采取上述举措，企业进一步健全了一套以科学理念为先导、以依法规范管理为基石、以诚信经营为手段、以监督制度为保障的行业法治建设体系，有力的提升了公司服务水平，优化了公司经营格局，增加了企业经济效益。据最新调查数据显示，公司营销服务社会综合满意率达99.3%，高出了国际一流供电企业起评线1.3个百分点，以科学、规范、高效的管理博得了社会的信任；以真诚、热情、高效的服务赢得了广大市民的赞誉；以规范的内部管理，有力地推进了企业行业依法治理进程。
面对电力体制改革的深入发展与加入WTO后的新形势，我们要在十六大精神的正确指引下，坚持以江泽民主席提出的“发展要有新思路、改革要有新突破、开放要去新局面，各项工作要有新举措”为指导，以完善电力系统社会法制体系为前进方向，围绕省电力公司提出的十六字目标为核心，勇于行业依法治理的工作实践，全面实践“三个代表”重要思想，与时俱进，不断强化公司法制化管理，力争取得更大的成绩，为“依法治市”工作做出更大的贡献。
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